Dienst am Kunden

Es war mal wieder soweit – ein ganz besonderes Erlebnis bei der Deutschen Bahn… Im Kundenzentrum, Samstag morgens um noch nicht mal halb zehn. Eine Schlange bis wer weiß wohin (das ist NICHT das besondere Erlebnis) und schon auf dem Weg an ihr Ende weise ich einen lautstark mich noch in letzter Minute abfangen wollenden Inder (?) mit einem kühlen Blick aus dem Augenwinkel in die Schranken und konnte meinen 17. Platz halten.

Vor mir ein Berg von Mann, der immer nervöser wurde und mehr zu sich selbst das asiatische Pärchen am ersten von drei offenen Schaltern verfluchte, die die durchschnittliche Verweildauer bereits bei meinem Eintreffen weit überschritten hatten. Es kommen immer mehr Bahnangestellte, die in den dunklen Nischen hinter den Schaltern verschwinden, die Schlange wird immer länger, aber von Abhilfe keine Spur.

Die sprichwörtliche Möhre vor dem Esel baumelnd wird der bahn.comfort Schalter geschäftig, aber offensichtlich noch nicht mal für die VIPs. Doch der Berg vor mir verliert die Nerven und erdreistet sich, die Schlange zu verlassen und die dort wurschtelnde Dame anzusprechen. Er ist hochrot und einfach nur sehr aufgeregt – und alles wird immer lauter.

„Da kann ich Ihnen nicht helfen, da müssen Sie zur Polizei gehen!“ blafft ihn die Uniformierte in ihrer offensichtlich angeborenen Kundenfreundlichkeit an.
„Von da komme ich doch, die haben mich zu Ihnen geschickt! Was soll ich denn jetzt machen? Die haben mir die Brieftasche und das Handy geklaut – den Personalausweis und das Hinfahrticket habe ich auch nur durch Glück noch, die waren in der Brusttasche!“
„Und was soll ich da jetzt tun? Ihnen ein Ticket schenken oder wie? Wie stellen Sie sich das denn vor? Das ist ein Fall für die Polizei!“
Daraufhin bricht der Mann in Tränen aus, er sei nur für eine Krebsuntersuchung hier gewesen und müsse doch wieder HEIM nach Frankfurt! Wie soll er denn nur heimkommen?
„Machen Sie, dass Sie hier rauskommen, sonst rufe ich die Polizei!“

In Tränen aufgelöst verlässt der Mann, der zugegebenermaßen aussieht, als sei er direkt aus dem Bonner Loch für den „Groß Circus Caroli“ rekrutiert worden – was wiederum den Ablauf sicher nicht positiv beeinflusst hat – den Schalter, als gerade einer der anderen frei wird, an den er einfach geht. Die Leute in der Schlange lauschen gebannt der Lautsprecherdurchsage „Bahnpolizei bitte sofort ins Kundenzentrum! Bahnpolizei bitte sofort ins Kundenzentrum!“ In der Diskussion des vermuteten Inders mit dem Mann hinter ihm wird klar, dass jeder, der sich ausweisen kann, ein Ticket erhalten kann – die Daten werden festgehalten und der Anspruch wird seitens der Bahn dann hinterher geltend gemacht… wenn das Ticket nicht innerhalb einer bestimmten Frist freiwillig bezahlt wird.

Und es scheint richtig zu sein – denn die nette junge Frau am letzten Schalter hat ihm offensichtlich ohne lange zu fackeln ein Ticket ausgestellt. Manchmal frage ich mich wirklich ob es genormte Trainingsmaßnahmen in Kundenbetreuung gibt oder ob die vielleicht nur für diejenigen angeboten werden, die dafür Urlaubstage opfern und die Anreise selbst bezahlen… Und stellte dann noch fest, dass die die Eskalation herbeiführende Bahnangestellte genau die war, die mir weis machen wollte, dass ich seit Einführung der Rhein-Ahr-Bahn ein Ticket Bonn-Adenau käuflich erwerbe, das nicht legal ist.

Erschreckenderweise liegt mir ein „Alles wird gut“ auf der Zunge. Aber ich verkneife es mir.

Bis bald!
Barbara

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